お問い合わせ窓口の新定番！チャット・メッセージってどんな仕事？

最近、ほとんどの企業がお問い合わせ窓口として用意しているチャット・メッセージ。

求人サイトでも急激に増えてきており、それなりに時給も高いことから人気の仕事として注目されています。

実際にチャット・メッセージで働いていた私が、コールセンターとの違いを交えて紹介していきたいと思います。

チャット・メッセージの業務内容

使っているツール

実際の業務は、LINEなどの馴染みのあるメッセージツールを使っています。

そのため、普段からスマートフォンを使っている人には、馴染みのある画面で仕事ができます。

お客さまの年齢層

チャット・メッセージにお問い合わせをされるお客さまの年齢層は、コールセンターと比べると若い人が多いです。

理由は以下の通りです。

コールセンターに比べ、最低限の知識がある状態でお問い合わせをされるので、質問も分かりやすい内容が多いです。

もちろん70代以降の人も、PC・スマートフォンを使える人は多くなっていますので、70代以降の人からのお問い合わせがまったくないことはありません。

お問い合わせの内容

お問い合わせの内容はコールセンターと変わりません。

コールセンターと同じようなお問い合わせが、チャット・メッセージにもきます。

メリットとしては、チャット・メッセージはスクリーンショットの添付ができることが多いです。

言葉や文字では伝わりづらい内容を画像で送ってもらうことで、問題解決までのスピードは早くなります。

参考までに、携帯電話のお問い合わせ窓口のお問い合わせ例を紹介します。

落ち着いて調べることができる

コールセンターの場合、分からないことがあると保留をして調べます。

この保留は基本的に最大1～2分以内であり、保留をするたびにお客さまに了承いただく必要もあります。

コールセンターでは当たり前のことですが、短い時間内に分からないことを調べるのはかなりの負担になります。

チャット・メッセージの場合は保留という概念がなく、常に落ち着いて調べることができます。

時間に追われることなく落ち着いて仕事ができるのは、チャット・メッセージのメリットのひとつです。

クレームの負担が少ない

コールセンターでは辛いクレーム対応ですが、チャット・メッセージだと大きく負担が減ります。

そもそも、チャット・メッセージにはクレームが少ないです。

コールセンターの場合は感情に左右され、心無い言葉を言われる人がいますが、チャット・メッセージだと文字を入力しているうちに冷静になるのでしょう。

もしクレームがあったとしても、不毛なやりとりはあまり発生せず、建設的なやりとりで解決に向かうことがほとんどです。

私が働いていた1年の間に、悪質なクレームを受けたことはありませんでした。

コールセンターの場合、月に2、3件は必ずと言っていいほどありました。

仕事の難易度

コールセンターと比べると、格段に簡単になります。

お問い合わせ内容を文字として理解できることと、最低限のことを理解しているお客さまからのお問い合わせが多いからです。

コールセンターとチャット・メッセージの両方の仕事を経験した人の中で、コールセンターに戻りたい人と出会ったことがないくらいです。

何故チャット・メッセージが高時給なのかを同僚と話したことがありますが、結論は「簡単な仕事であることがバレていないから」になりました。

コールセンターとの比較

コールセンターとチャット・メッセージを項目毎に比較してみました。

	チャット・メッセージ	コールセンター
ツール	LINEなどのメッセージツール	電話
お問い合わせ内容	同じ	同じ
調べる時間	いつでも調べることができる	保留をとる必要がある
クレーム	ほとんどない	ある
難易度	簡単	難しいことが多い
時給	同じ	同じ
働いている人の特徴	静かな人が多い	さまざま

比較をしてみると、チャット・メッセージのほうが働きやすいことが分かりやすくなったかと思います。

強いて言えば、コールセンターに比べセンターに活気がないことがデメリットかもしれません。

実際に、センター内が静かすぎることが原因で退職された人もいました。

静かなセンターで問題がない人は、デメリットはないかと思います。

まとめ

まとめとして、チャット・メッセージのメリット・デメリットを紹介します。

チャット・メッセージは、静かな職場で淡々と働きたい人や、プライベートで体力を多く使う人に適した仕事です。

仕事の難易度に比べ時給高く、常に人が足りていないため不採用になりづらいことも魅力のひとつです。

もちろん人によって感じ方はさまざまですが、オフィスワークを考えている人は検討いただく価値はあるかと思います。

このブログが誰かの力になることがあれば、とても嬉しく思います。